“Por que e como fazer da empatia um elemento central da cultura de sua organização?”. A Harvard Business Review (1) de 30/5/2019 aborda a questão citando o “2019 State of Workplace Empathy”, investigação sobre a empatia no ambiente de trabalho, realizada nos últimos quatro anos. Em que medida há competência para se compreender e vivenciar os sentimentos dos outros e se colocar no lugar deles? Em que medida os CEOs reconhecem a empatia, como fator de inteligência emocional e fator chave do sucesso organizacional? Em 2017 apenas 57% acreditavam nisso. Já em 2019, esse número subiu para 72%.
A pesquisa revela que 93% dos empregados, provavelmente, permaneceriam trabalhando para um empregador empático. Fatores críticos como retenção e engajamento são alguns dos resultados tangíveis que a empatia proporciona.
Mas não basta reconhecer o valor da empatia. A questão é: COMO traduzir esse reconhecimento em COMPORTAMENTOS visíveis, no dia a dia, nas relações verticais e horizontais, em todos os níveis, dentro e fora da organização? Como criar e sustentar uma CULTURA ORGANIZACIONAL EMPÁTICA?
Não é de forma nenhuma uma tarefa simples. É uma tarefa complexa, porque as relações humanas são complexas. Entretanto, é uma tarefa indispensável e urgente. E perfeitamente viável, desde que se compreenda profundamente a complexidade da consciência humana, sua ambivalência conflitante: parte egocêntrica, parte empática.
A Dualidade da Consciência Humana é um dos módulos iniciais do Programa Kaizen Zero (K0) da WCCA (2) que, há mais de 40 anos, vem sendo aprimorado, ajudando a implementação prática da cultura empática em organizações nacionais e multinacionais.
O K0 adota uma premissa filosófica apreciativa: todo ser humano é um diamante. Entretanto, se as organizações e as próprias pessoas não aprenderem a lapidá-lo, permanecerão como pedras brutas, com pouco valor. Desse modo, além da dualidade que expressa a realidade binária egocêntrica-empática, há a potencialidade do “ser diamante”: assim como a árvore sequóia de 100 metros já está 100% contida em sua semente de milímetros, todos os seres tem 100% de potencial embrionário de empatia. (3)
Resumindo: empatia visível pode ser muito pobre, mas a empatia potencial é riquíssima. Segundo o psicanalista suíço Carl Gustav Jung em todo o ser humano existe a tendência a realizar plenamente suas potencialidades inatas, o Self, a totalidade: é o processo da individuação.
A pessoa é então um diamante evolutivo. Mas por estar coberta de impurezas egocêntricas, precisa ser lapidada. É atritada por outro diamante humano e, ao aprender a vivenciar de forma madura os conflitos, pela compreensão e humildade, o atrito irradiará a luz da empatia: faíscas se transformarão num farol! A evolução da cultura e da organização se dá, não pela ausência de conflitos intrapessoais ou interpessoais, mas pela competência emocional para administrá-los. É um grande risco recrutar, promover ou treinar profissionais e líderes contemplando competências técnicas e ignorando competências humanas.
Cultura organizacional empática, não significa ausência de egocentrismo. O que há é maior competência de negociação da pessoa consigo mesma e com o outro. Há menor rigidez e maior maturidade e flexibilidade para rever posições, corrigir atitudes, perdoar e perdoar-se, e avançar: isso gera aprendizagem contínua e promove a evolução, reduzindo-se os níveis de egocentrismo e aumentando-se os níveis de empatia.
Como se desenvolve a consciência humana? A dualidade latente do ser que nasce, só revela uma face, a egocêntrica. A criança só deseja atender às próprias necessidades. Chora, chama a atenção, para obter o que precisa do outro: ainda não desenvolveu a capacidade de dialogar. Nela isso é natural, mas quantos adultos continuam agindo assim, de forma infantil, como se ainda fossem usuários de chupetas, com baixa maturidade?
A empatia se desenvolve quando aprendemos, de forma genuína, a observar as necessidades do outro, sem ignorar às próprias: saímos da fixação no EU para valorizarmos o NÓS!
Numa organização, se a cultura é egocêntrica, o que predomina nas relações interpessoais? A incompreensão, a impaciência, a intolerância, a dificuldade de ouvir, a soberba e a arrogância, o medo, a hipocrisia, a desconfiança, a incapacidade de admitir erros. Quais as consequências?
E se há um esforço autêntico de se buscar o oposto, de construir a cultura empática, o que predomina nas relações interpessoais? A compreensão, a paciência, a tolerância, o diálogo, a coragem de ser, a sinceridade, a confiança, a transparência e a humildade para reconhecer erros e aprender com eles. Quais as consequências?
Na filosofia Kaizen Zero a dualidade de tendências e valores é examinada numa base 100: os números são simbólicos. Se há 75 % de egocentrismo, há 25% de empatia. Se há 80% de apego, há 20% de desprendimento. Se há 90% de soberba, há 10% de humildade. A evolução comportamental e cultural, se dá pela redução dos níveis de egocentrismo e do aumento dos níveis de empatia. Se a soberba caiu para 70%, a humildade subiu para 30%. É um processo de melhoria contínua: inverte-se a tendência, visando o predomínio de padrões mais virtuosos.
E há um desafio e estímulo novo, no Brasil, para que as organizações se tornem mais virtuosas. Nos últimos cinco anos, devido à legislação anticorrupção e as diretrizes mais rigorosas de órgãos de Justiça, há um crescimento significativo no esforço de revisar, criar ou aperfeiçoar mecanismos de integridade, adoção de programas de Compliance, etc. Os códigos de conduta ética explicitam e reforçam a importância dos valores do respeito e princípios elevados em todas as relações entre os diversos stakeholders. Nesse sentido, cultura de ética & compliance e cultura empática são irmãs: é altamente recomendável que se desenvolvam juntas, de mãos dadas, no processo de construção de uma cultura organizacional mais virtuosa.
Virtudes são valores transformados em ações diárias pelo hábito, 24h, inclusive durante o sono. O inconsciente humano está ativo, é sábio e pode receber instruções positivas.
Virtudes ou excelência moral constituem fonte de felicidade individual e coletiva, segundo Aristóteles, o grande filósofo grego. Por isso, organizações saudáveis estimulam a virtude da empatia e combatem o vício do egocentrismo, criam mecanismos de mensuração da cultura e dos valores e zelam pelo cuidadoso desenvolvimento dos funcionários e lideranças.
Participação Antonio Carlos A. Telles – Consultor WCCA e Guilherme Carvalho – Gerente de Relacionamento e Negócios.
- “MAKING EMPATHY CENTRAL TO YOUR COMPANY CULTURE”, J. Zaki, Harvard Business Review, 30/5/2019
- “ENDOMARKETING: EDUCAÇÃO E CULTURA PARA A QUALIDADE”, Wilson Cerqueira, Qualimark (2005)
- KAIZEN ZERO –Psicologia da Evolução da Consciência Humana (Individuação), WCCA, 2018
- ÉTICA A NICÔMACOS, Aristóteles (UNB, 1985)